Mi a legnehezebb dolog egy értékesítési vezetőnél? Meggyőzni a vevőt, hogy szüksége van erre a termékre vagy szolgáltatásra. A leggyakrabban tapasztalatlan eladókat megzavarják az ügyfelek kifogásai, egyszerűen nem tudják, hogyan reagáljanak az ilyen nyilatkozatokra. Ennek eredményeként a vevő elhagyja, és hasonló terméket kap egy másik, ügyesebb tárgyalóktól. Ezért szükséges tudni, hogyan kell dolgozni az ügyfelekkel szembeni kifogásokkal az értékesítés során.
A kifogások okai és típusa
Mielőtt a tiltakozás elleni küzdelem megkezdése előtt meg kell érteni, hogy mit hívnak és milyen típusúak, vagyis megpróbálják jobban megérteni a potenciális vevőt. Ha ez nem történik meg, akkor a kifogásokkal végzett munka az értékesítésben nem lesz sikeres.
A kifogások oka általában csak egy - az ügyfél nem szeret valamit az ajánlatában. És itt vannak a lehetőségek: vagy az ügyfél elégedetlen a javasolt feltételekkel, vagy egyszerűen nem érti, mi a termék (szolgáltatás) jobb, mint amit vásárol.
A kifogások típusai is kétkategóriásak és ésszerűtlenek. Az ügyfél kategorikus kifogásai nem felelnek meg az Ön feltételeinek - az ár, a feltételek, a minőség stb. Ebben az esetben a vevő élesen fejezi ki elégedetlenségét. A kategorikus kifogás mintája: "Mit jelent neked? Ugyanazt a dolgot sokkal olcsóbbá teszem. " Az esetek 80% -ában az ilyen kifogások a helytelenül megfogalmazott javaslat miatt merülnek fel. Ezért a vásárlói kifogásokkal való munka a termék (szolgáltatás) bemutatásának előkészítésével kezdődik, meg kell találnia előnyeit a meglévő analógokkal szemben és helyesen kell bemutatnia azokat. A kategorikus kifogások 20% -a az ügyfél alkudozási vágyának köszönhető.
Ésszerűtlen kifogás merül fel, amikor az ügyfél nem rendelkezik az információ teljes teljességével, és eléggé megkérdőjelezhető érvekkel magyarázza elutasítását. Az ilyen kifogásokra példák:
- Néhány évvel ezelőtt dolgozott veled, elégedetlen volt.
- Azt mondják, hogy van szállítási problémája.
- Biztosan két hónap alatt emelni fogja az árat.
- Az áruk jóak és én is elviszem, ha ... ".
Az ilyen kifogásokkal való foglalkozás még könnyebb, mert itt az ügyfél maga is megérti, hogy érvei nem meggyőzőek. Ezért a vevő gondolatainak megfelelő irányba történő irányítása elég egyszerű. Bár vannak olyan esetek, amikor az ügyfél nem tudja alátámasztani a nézőpontját, de a meggyőzés önmagában nem engedhető meg. Talán barátja a szállítójával, így csak a rendkívül kedvező feltételek meggyőzhetik őt, hogy menjen el az Ön oldalára. Van rá lehetőség, hogy az, akit meggyőz, a fuvarozó.
Miután megindult a kifogások oka és típusa, akkor folytathatja őket.
A kifogások megválaszolásának technikája
Természetesen nem tekinthető minden helyzetnek, ezért számos szabályt kell követni a kifogások sikeres leküzdéséhez.
- Az ügyfelet partnerként kezeljük, nem ellenfélnek. Sok vezető tudatosan érzékeli a vevőkkel folytatott kommunikációt harcként. Az eredmény, mint látod, szánalmas. Valójában az ellenvetésnek örülnie kell, mert így maga az ügyfél maga ad lehetőséget a félelmeinek eloszlatására. Sokkal rosszabb lesz, ha egy személy elhagyja, és megígéri, hogy a javaslatra gondol.
- Hozzon létre érzelmi kapcsolatot az ügyféllel. Ha a vevő megbízik benned, akkor könnyebb lesz megegyezni az érvekkel, és kevésbé tiltakozni fog.
- Próbáljon meg többet tudni az ügyfél igényeiről. Ez segít Önnek abban, hogy pontosan bemutassa az árut, amint a vevőnek szüksége van.
- A kifogás jelentésének tisztázása. Egy személy több okból kifogásolhatja a magas árat: lehet, hogy nincs elég pénze az áru megvásárlására, vagy talán csak ugyanazokat az árukat látta olcsóbb áron. És ha egy biztosított személy fizetésképtelenné válik, és olcsóbb terméket kínál neki, akkor megsérti és elveszíti az ügyfelet.
- Keressen rejtett motívumokat. Például az áruk magas költségeire vonatkozó panasz formájában történő kifogás lehet a vevő bizonytalansága a beszállítóban (modell). Ezért további kérdéseket kell feltenned: "Számodra az ár meghatározó tényező", "Nem elégedett csak a költségekkel". Általában ezekre a kérdésekre válaszolva az ügyfelek megoszthatják valódi kétségeiket.
- Ne vitatkozz az ügyféllel, hanem irányítsd a gondolatát a helyes irányba. Minél inkább meggyőzni az ügyfelet, annál inkább hisz a saját kétségeinek helyességében. Ezért egyetértek vele, és azonnal adják meg érveit. Például: "Igen, igazad van, de ugyanakkor ...".
- Légy meggyőző. Képes gondolkodás kifejlesztése, tanulni metaforák, közmondások és mondások használatával egy beszélgetésben. Így könnyebb lesz az üzenetet továbbítani az ügyféllel.
És végül egy kiemelkedő eladó mondta egyszer: "A kifogás nem zsákutca, hanem egy létra, amely eladást eredményez."