Vegye fel a telefont, tárcsázza a kívánt számot és ... Ezután kezdődik egy hosszú újraindítási folyamat. Ez történik azokkal, akik először találkoztak üzleti kommunikációval a telefonon. Mit és hogyan mondjam el, hogy a leginkább nyereséges a vállalat bemutatása, érdeklődés, vagy legalábbis csak hallani? A telefonbeszélgetések művészete szinte mindegyik kérdést megoldja.
Milyen helyes telefonbeszélgetést folytatni?
Az első és a fő hiba az, aki először találkozik a telefonos üzleti kommunikációban, egy félrevezető hozzáállás a beszélgetés fontosságához. Teljes bizalommal abban, hogy a beszélgetőpartner nem látja és nem érzi őt, sokan tilthatják meg a tiltott mondatokat, a kezeivel és még az arcával is elkövethetik a felesleges cselekményeket, majd őszintén csoda, hogy miért nem akar többé dolgozni a céggel. Az ilyen hibák elkerülése érdekében figyelembe vesszük a telefonos tárgyalások szabályait:
Főbb kérdések
Hosszú ideig, mielőtt felveszi a telefont és hívást kezdeményez, kérdezze meg néhány kulcskérdést:
- mi a célja e felhívásnak, és milyen eredményt vár a beszélgetés?
- meg tudsz csinálni anélkül, hogy ez a hívás egyáltalán?
- készen állsz beszélni és megvitatni ezt a témát? Az összes dokumentum a keze ügyében van, és az összes érv készen áll? Végül is a beszélgetőpartner nem fogja várni, amíg a beszélgetés pillanatában meg nem keresik;
- milyen kérdéseket fogsz kérdezni? Előkészítette őket előzetesen?
- gondolkodni arról, hogy hogyan fog tárgyalni a telefonon keresztül? Barátságos beszélgetés vagy kemény nyomás?
Telefonbeszélgetési etikett
Olyan beszélgetésben, amelyben a beszélgetőpartner nem láthatja Önt, számos szabály van, amely sérti a rossz formát. És nem számít, ki van a vezeték másik végén. Hiba lehet számodra és a vállalat hitelességében. Tehát, milyen telefonbeszélgetéseknek kellene az etikában állniuk:
- ha hívnak, hívja fel a telefont 2-3 gyűrű után. Kapcsolja be, tolja el az üzletet és vegye be;
- beszéljen világosan, grammatikailag helyesen, ritmikusan és átlagosan hangosan. Nézd meg az intonációt. Ne engedje meg az irónia, a közömbösség vagy a fölényt;
- üdvözölje és bemutatkozzon minden beszélgetés során. Ismerje meg, hogyan kell kapcsolatba lépni a beszélgetőpartnernek;
- Adja meg, hogy az ellenfelednek ideje beszélni;
- Legyen aktív hallgató, ismételje meg a kulcsszavakat, tisztázza és ne felejtse el írni az információkat;
- Amikor beszélsz, ne egyen semmit, és ne hallgasd a zenét. Ez legalább csúnya, és összekeverné a beszélgetőpartnereit;
- hívja vissza, ha megígérte;
- mindig köszönöm a hívást;
- ha a megfelelő személy hiányzik, adja meg, hogy mi legyen át, és ha segítene.
Ne felejtsük el, hogy bármilyen telefonbeszélgetés és a kezelésükre való képesség függ a barátságosságtól és a tárgyalópartnerkészségtől. Még akkor is mosolyogsz, érezni fogod a hangodban.
A telefonbeszélgetések szakaszai
Abszolút módon minden beszélgetésnek saját szerkezete van: a kezdet, a fő rész és a befejezés. Ha üzleti tárgyalásokat tervez telefonon, próbálja meg követni az alábbi sémát:
- Kapcsolat létrehozása (ha felhívja, üdvözli a beszélni kívánt személyt, mutatkozik be, és kérje fel a telefont a megfelelő személyért, ha hívják, hogy üdvözölje a beszélni kívánt személyt, mutasd be magad és kérdezze meg, mi segíthet)
- A felhívás céljának tisztázása. (Adja meg a tárgyalópartnernek, hogy melyik témát hívja, ha hívsz, magad állítod ki az ügy lényegét).
- Ügyfélszolgálat vagy kérés feldolgozása. Ebben a szakaszban hatékony telefonhívások lehetségesek, ha:
- Ön vagy partnere röviden és világosan elmagyarázta a hívás célját;
- alaposan figyelemmel kíséri a beszélgetőt, és írja le a szükséges információkat;
- ha megerősíti a beszélgetőpartnert, hogy az "igen", "igen", "írja le", "érthető" szavakat,
- ha elmondod nekem, hogy segítesz a hívónak és mit fogsz csinálni. Hozzáadhatja a kifejezést: "számíthat rám" vagy valami hasonló.
- A beszélgetés eredményeinek rögzítése:
- hangosan a tárgyalópartnernek, milyen következtetésre jutottál vele;
- Kommentáld a tetteidet a tárgyalt témának megfelelően;
- Egyetért egy ismételt hívással, levél vagy ülés.
- Vége a beszélgetésnek. Az ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés teljesnek tekinthető, ha:
- a hívás célja elérésre került;
- a beszélgetés eredményeit összegezték és jelentették be;
- a búcsú üdvözletét használta: "Köszönöm a hívását", "Örömmel halljuk Önt", "Nagyon örültem, hogy veled beszélgethettem (lehetőség: segíteni)" stb.
A telefonos tárgyalási készségek időben és tapasztalattal jönnek. A legfontosabb dolog, amelyet szinte minden beszélgetésben be kell tartani, a társalgó tisztelete és a figyelem. Nem szükséges természetfeletti képességek a telefonbeszélgetés sikeres elvégzéséhez. Néha elég csak ahhoz, hogy mosolyogjon valakivel, aki nem látja, és kifejezze barátságát.